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中小診所打造“金字招牌”策略（五）
作者：于斐 時間：2020-9-16 字體：[大] [中] [小]
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著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師認為，建立新認知，就是要抓住窗口期，在品類認知的早期快速出擊，采取飽和攻擊的做法，實現(xiàn)對目標人群的精準聚焦。當前，中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個難點：
一、缺乏聚焦
經(jīng)常會看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館，牌子上寫著：中醫(yī)理療、中醫(yī)按摩、中醫(yī)調理、中藥煎煮、小兒推拿、精品藥材等等，項目羅列了一堆，到底能干什么，沒有聚焦也沒說清楚。
在激烈的醫(yī)療市場競爭中，診所除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與人格化管理的全過程，改變以往“病人來診所是看病，診所對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設和管理的重要課題。
在技術壁壘被不斷沖破、產業(yè)分工逐漸明細的今天，診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術端、管理端，而是在用戶端，顧客的認知成本是最大的成本。
市面上有許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭，將自身推向市場，實際上這并不能為診所品牌打造帶來多大益處。進一步說，診所品牌打造是一項系統(tǒng)工程，如果光靠名醫(yī)，這也是不夠的。
二、人才流失
現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴重的缺失，就是，一方面抱怨找不到好員工，一方面不愿投入精力去栽培，害怕“煮熟的鴨子飛了”。
其實，診所的人才流動是一個必然的結果，其關鍵不在于“圍堵”而在于“預防”。一般來說，流動率不高于診所員工的20%屬于可控范圍。核心就是建立診所內部有效、循環(huán)、分梯次、分檔次的培訓體系，針對不同年資、不同技術特點的員工有組織、有計劃的進行培養(yǎng)和提升。通過內部培訓師機制和股權分紅等多種方式留住核心員工，并做好核心員工的崗位預備隊機制。
從目前來看，診所解決人才困境，要實現(xiàn)兩條腿走路，一靠吸納，二靠培養(yǎng)。因為從長遠來看，人才隊伍建設應當主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。
在兩條腿走路過程中，診所既要照顧他們的利益，也要關照他們的工作、生活、家庭，根據(jù)醫(yī)德、客流、創(chuàng)造水平等指標實行分層次管理，不同層級、不同要求、不同待遇，既能輕松管理，大夫自身也沒有抱怨。
三、患者流失
追求價值醫(yī)療和獨特的市場定位，與患者建立有效連接和互動關系，培植品牌認知和賦能文化基因，融價值個性與文化自信于一體，在患者心智中建立情感共鳴，與時代同頻共振刻不容緩。
因此，診所應該主動跟這個時代的基因來互動，不斷適應這個時代，診所品牌因本身沒有物質實體，所以診所品牌是多因素的相互組合，是整體與細節(jié)的雙重表達，齊全的設備、舒適的環(huán)境及周到的服務，除了彰顯診所的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內在精神的強大動力。
患者的流失問題，老生常談了�；颊邽槭裁磿魇�？從潛在患者信息認知、實際場景中選擇、服務體驗、品牌認知、跟蹤服務等等這些流程，都存在著患者流失的可能性。
面對患者流失，采取調整環(huán)境、崗位培訓、制度加強等做法，從各個角度、各個層面來扎緊籬笆，大概是當下許多診所的普遍做法了，可是最終效果卻差強人意。
為什么呢？因為沒有找到根本性原因。管理的起點是員工的利益，所有的培訓、制度要求等受眾都是員工，員工不能做到很好的執(zhí)行，去很好滿足患者，就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn)，是舍本逐末。所以只有滿意的員工，才會有滿意的患者，這樣才會更大程度上降低患者流失的可能性。
根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，，員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。找到根本性問題，其他外圍的手段才會有所成效。
另外，需要提醒的是，隨著患者信息量呈爆炸式的增長，想要做好診后跟蹤服務就沒那么簡單。這時，借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務管理水平是很好的選擇。當然信息化參與整個經(jīng)營管理更好。
四、口碑建立
梅奧之所以做得好，是有原因的。
正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務發(fā)展部執(zhí)行董事彼得•施特萊特（Peter Streit）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了“讓患者滿意，并口口相傳”。
這方面，以華南某醫(yī)療診所為例，通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的獲得更多的患者源。通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關系，建立長期的信任，通過患者推薦等方式，定期舉辦患者講座、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構參與跟醫(yī)院目標客戶相關的公益服務。
在消費者與診所共創(chuàng)價值時代，價值不再僅僅關乎產品或服務，更重要的是消費者體驗，產品或服務成為一種用來創(chuàng)造體驗的人工制品。因此，診所可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程個性化親情化跟蹤服務。
對于診所營銷來說，金廣告，銀廣告，都不如口碑來得妙。尤其在今天信息更充分的互聯(lián)網(wǎng)時代，靠廣告推廣已經(jīng)越來越難，成本也越來越高，性價比遠遠不如口碑傳播。因為相比廣告，朋友、親友、同事、同學等群體的口碑當然更為可信，并能快速形成傳播的滾雪球效應。
“既然你已經(jīng)選擇了開中醫(yī)診所，就不要想著去忽悠病人。中醫(yī)看病，憑的是技術，如果是靠忽悠來生存的話，也只不過是曇花一現(xiàn)，關鍵還是要自己的技術和老百姓的口碑。”可見，口碑有多重要，是不是覺得甚至還有些奢侈。
口碑怎么建立呢？滿意員工是基礎，診所文化是保障，患者滿意是導向，全方位服務是方式。其中在提供服務過程中，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師多年來一貫倡導診所要走5S服務模式，即微笑(smile)、專業(yè)（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務，不僅僅是一個服務標準，更是消費者衡量診所及產品服務口碑質量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀，也是一種高效、低成本的營銷手段。